Dos tercios (66%) de las empresas informaron que sus innovaciones más exitosas en los últimos dos años se han derivado de mejores experiencias de los clientes y nuevos modelos comerciales relacionados en comparación con los nuevos productos solamente.
Las empresas líderes están evolucionando su enfoque de la innovación mediante el desarrollo de una experiencia de cliente total que combina producto, servicio, software y hardware, según una nueva encuesta de Accenture.
Dos tercios (66%) de las empresas encuestadas informaron que sus innovaciones más exitosas en los últimos dos años se han derivado de mejores experiencias de los clientes y nuevos modelos comerciales relacionados en comparación con los nuevos productos solamente.
“Ya no es suficiente construir el automóvil, el reproductor de música, la grúa o el avión de la próxima generación para satisfacer a los clientes. Las empresas deben brindar una experiencia superior a sus rivales, desde el punto en que un cliente muestra interés en un producto, a través de la investigación y la compra, hasta mucho después de ser propietario del artículo, con una serie de servicios para mantener al cliente encantado ”, dijo Richard. Holman, director general de Accenture Strategy.
La encuesta consta de entrevistas con 351 empresas G2000 de ocho sectores industriales y nueve países: Canadá, China, Francia, Alemania, Italia, Japón, Corea del Sur, Reino Unido y Estados Unidos.
El impacto de aplicar la innovación a todos los aspectos de la interacción del consumidor, en lugar de solo a un producto, será significativo. Según estimaciones de Accenture para la industria automotriz, el impacto de aplicar la innovación de esta manera podría hacer que los ingresos aumenten hasta en mil millones de dólares; para la tecnología de consumo, el impacto en los ingresos podría ser de $ 633 millones; para tecnología médica, podría ser $ 581 millones; y para los fabricantes de equipos industriales, el impacto industrial de la innovación en esta área podría generar un aumento de ingresos de $ 567 millones.
En términos generales, centrarse en distintas capacidades de innovación y desarrollo de productos está dando sus frutos para algunas empresas, ya que generan entre un 3% y un 7% más de ingresos anualizados que sus pares.
Por ejemplo, en la industria de equipos de comunicación, la atención se centra en la incubación e integración de nuevas empresas, mientras que en el sector de equipos industriales, los líderes se centran en la innovación y el desarrollo de productos. Para el sector de productos de consumo, un enfoque en la alineación de la estrategia corporativa y de producto es el enfoque principal de la capacidad de innovación distintiva.
Las empresas líderes se diferencian por “innovar en lo nuevo” frente a “innovar en el núcleo”. Las empresas de hardware tradicionales están siendo interrumpidas por las tecnologías digitales y están cambiando sus estrategias para centrarse en el software y las nuevas experiencias conectadas. Industrias que van desde empresas de ropa deportiva, juguetes y juegos tradicionales hasta frigoríficos y otros fabricantes de bienes de consumo duraderos, ahora permiten los servicios al consumidor a través de un mayor nivel de interactividad, personalización y funcionalidad. Para los líderes, la diferenciación proviene de poder ir más allá de preguntar a los clientes qué quieren y, en cambio, apuntar a las necesidades insatisfechas de los clientes y consumidores.
Accenture ha cuantificado el impacto económico y financiero de las principales prácticas de innovación y desarrollo de productos para las ocho industrias siguientes. La investigación y el análisis identifican las capacidades específicas de innovación y desarrollo de productos que se correlacionan con el aumento de los ingresos y el aumento de los ingresos operativos en cada una de las ocho industrias encuestadas.
Según los datos de la encuesta, Accenture ha segmentado cuatro categorías distintas de innovadores: Innovador temprano, Creador de valor, Protector de participación de mercado y Ejecutor eficiente. Todos los líderes se encuentran en la categoría de Innovadores Tempranos o Creadores de Valor.
“Los innovadores líderes, a quienes Accenture define como ‘Innovadores tempranos’ y ‘Creadores de valor’ están enfocando la innovación para ofrecer resultados, soluciones y experiencias diferenciadas, a nivel estratégico. Como resultado, están obteniendo mayores ingresos ”, dijo Eric Schaeffer, director ejecutivo senior y director de la práctica industrial de Accenture.
“Solo el 20% de las empresas encuestadas se clasificaron en estas dos categorías, y la gran mayoría se clasificó en las otras dos categorías, caracterizadas por un enfoque más táctico para la experiencia diferenciada del cliente”, dijo Schaeffer. Los “creadores de valor” encuentran nuevas formas de conectarse con los clientes a través de plataformas y ecosistemas, en los que el producto o servicio es solo una dimensión de una propuesta de valor mucho mayor “.