La experiencia del cliente eficaz es aquella que evoluciona continuamente para adaptarse a las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes de su empresa. Desde un viaje de cliente multicanal y la llegada de la Internet de las cosas y el aprendizaje automático hasta el aprovechamiento de la personalización y la transformación digital, la evolución de las tendencias y la tecnología es real y debemos mantenernos al día.
A medida que nos adentramos en la nueva década, la experiencia del cliente se ha convertido en la clave para obtener una ventaja competitiva, y adoptar la innovación es la forma más eficiente de lograr este fin. Una experiencia constante y dinámica para los clientes que los mantenga comprometidos y que busquen nuevas y mejores formas se ha convertido en una prioridad para muchas empresas que son grandes nombres familiares.
El futuro de la innovación en la experiencia del cliente:
Claramente, las cosas evolucionan sin cesar, lo que significa que las empresas deben seguir encontrando formas innovadoras de satisfacer todas las necesidades de sus clientes. Teniendo esto en cuenta, quiero hablar sobre cómo la innovación en la experiencia del cliente está cambiando las prácticas comerciales para satisfacer las perspectivas cambiantes de los clientes.
Priorice los servicios sobre los productos:
El mercado global está pasando de vender productos a vender servicios, y este cambio será aún más prominente en los próximos años. La gente generalmente se está alejando del consumismo, especialmente los jóvenes.
Ya sea por el reciente aumento del estilo de vida anti-acaparamiento o la actitud generacional, las personas compran menos mientras se inclinan más por las experiencias que por las cosas. Por ejemplo, la investigación muestra que las ventas totales de vacaciones en los EE. UU. Aumentaron solo un 2.3 por ciento, que es menor que el aumento anual del 3.5 por ciento del promedio de diez años.
Es hora de que las empresas vuelvan a imaginar muchas de sus estrategias comerciales, en particular las que tienen en cuenta lo que están vendiendo a los clientes. El enfoque a adoptar aquí es vender servicios que faciliten al cliente que solo vender productos. Hay varias formas en que las empresas pueden competir por experiencia, como brindar un servicio personalizado, experimentar con conceptos de tienda innovadores, enseñar a los clientes y mantenerse conectados dentro de la comunidad.
Su cultura supera a los clientes:
Es hora de que las empresas se den cuenta de que la experiencia del cliente en realidad comienza con los empleados y la construcción de una cultura cohesionada. Muchos CHRO ahora están asumiendo el trabajo de brindar una experiencia impactante a los empleados. A medida que el mundo se vuelve más socialmente inclinado y consciente, se ha empezado a dar cuenta de que tocar el tambor para la experiencia del cliente no tendrá ningún efecto importante hasta que comience desde dentro de las paredes de la empresa.
Dicho esto, cultivar una cultura empresarial influyente no es muy fácil. Sin embargo, la inversión vale la pena tanto en el caso de los empleados como en el de los clientes.
Google es uno de los primeros nombres que te vienen a la mente cuando piensas en una cultura empresarial sólida. Se ha convertido en sinónimo de la experiencia de los empleados de primer nivel, al tiempo que establece el camino para que otras empresas y nuevas empresas sigan su ejemplo.
Las culturas que están muy cerradas son frustrantes para los empleados. Además, en la era del #MeToo y las preocupaciones por la privacidad, no es una buena idea que las empresas desempolven sus carencias debajo de la alfombra. Por lo tanto, las empresas deben tener conversaciones difíciles y abordar sus deficiencias culturales.
La consideración está de moda:
Las marcas siempre luchan por encontrar las mejores formas de conectarse con sus clientes y brindarles excelentes experiencias. Pero resulta que la solución es muy simple. Antes de querer interactuar con la tecnología, sus clientes deben sentirse comprendidos y reconocidos.
Cuando sus clientes sienten una sensación de conexión emocional con la marca, es más probable que se conviertan en sus defensores leales, que realizan compras repetidas y también recomiendan la marca a otros. Aunque estos sentimientos no son una métrica empresarial típica, cada vez más empresas los toman en serio. En lugar de concentrarse exclusivamente en el producto o servicio, las empresas deben centrarse en generar confianza y fomentar las relaciones.
Un enfoque lleno de consideración requerirá una mentalidad centrada en el cliente en la que la atención se centre en ofrecer las mejores soluciones. Con toda la charla sobre cómo la tecnología es el futuro, las empresas deben aprovechar la innovación de primer nivel para impulsar el comportamiento centrado en el cliente en la cima de sus preocupaciones. Debes apuntar a construir una conexión emocional y una relación con tus clientes porque solo así responderán a las marcas y mostrarán interés en ellas de la manera que tú quieras.
Los líderes del cambio
Las empresas deben redoblar sus esfuerzos y estar siempre atentas a nuevas y mejores formas de servir a sus clientes para adelantarse a la competencia y retener la base de clientes. Ya sea a través de la tecnología, la cultura de la empresa o la consideración, necesita mejorar la experiencia del cliente considerando los puntos débiles de su base de clientes. A continuación, se muestran algunos ejemplos de marcas que están transformando sus prácticas y soluciones para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.
Ford lleva la tecnología de autoservicio a un nivel superior
Ford se está enfocando en transformar la experiencia personalizada de sus clientes y llevarla al siguiente nivel. La aplicación FordPass está personalizada para cada conductor, de acuerdo con su vehículo. La aplicación facilita respuestas personalizadas, recordatorios de mantenimiento, gana recompensas y también ayuda a los propietarios a programar citas, ofreciendo una experiencia completamente personalizada. Como sello distintivo del desarrollo de aplicaciones de primer nivel, Ford actualmente está liderando el camino a través de su aplicación integrada, pero este no es solo un ejemplo independiente, ya que todas las empresas centradas en el cliente se enfocan en impulsar la mejor innovación en la experiencia del cliente para llevar su marca al siguiente. etapa de crecimiento.
VF Corporation está usando maniquíes de realidad aumentada para mejorar su juego
Las marcas minoristas populares como The North Face utilizan la tecnología para mejorar su experiencia minorista convencional. Sin embargo, el nuevo espacio comercial de VF Corporation en Londres presenta su ropa y accesorios a través de maniquíes AR basados en avatar. Esto permite a los clientes personalizar su configuración para que puedan resaltar mejor aspectos específicos en la imagen completa que se adapta a sus propias vidas.
Mercedes presenta el manual del propietario basado en AR
Cuando pensamos en los manuales del propietario del automóvil, pensamos en documentos largos y voluminosos que nadie quiere leer. Con el fin de mejorar la experiencia del cliente, Mercedes ha diseñado una aplicación personalizada que no solo realiza el trabajo del manual, sino que también realiza un seguimiento de todo lo relacionado con el automóvil y el conductor. La aplicación Mercedes Me brinda a los usuarios acceso a las funciones relevantes del automóvil sin necesidad de leer todo el manual. También ayuda a los conductores a ver datos sobre el vehículo desde cualquier lugar del mundo.
Whole Foods Chatbot ayuda a los clientes a encontrar recetas.
Whole Foods ha lanzado un potente Chatbot para aumentar su experiencia de compra. Los clientes pueden encontrar nuevas recetas y diferentes formas de utilizar los ingredientes que compran en la tienda. El Chatbot les da ideas sobre recetas y varios alimentos. Además, las personas que tienen prisa pueden buscar instantáneamente recetas de comida específicas enviándoles el emoji.
Concluyendo:
El notable crecimiento que estamos viendo en el enfoque centrado en el cliente en este momento solo está programado para progresar aún más en la próxima década, creando nuevas oportunidades para que las empresas crezcan. Cuanto antes las empresas se den cuenta de que son los clientes quienes en realidad son los héroes y comienzan a satisfacer sus necesidades solicitadas y no solicitadas, más posibilidades tienen de construir una marca que cree un impacto duradero y sostenible.