En un día cualquiera, sería inusual no ver una publicación de LinkedIn que discuta la experiencia del cliente o escuchar una charla donde no se menciona la innovación. Estos conceptos tienen un impacto cada vez mayor en las empresas y están impregnando los sectores B2C y B2B.
Hoy me gustaría intentar explicar ambos términos, dada mi reciente certificación en Customer Experience Management por IZO y aprovechando el espíritu innovador de las personas en todos los equipos de IVC con los que trabajo. Para empezar, definiré ciertas ideas que nos permitan comprender mejor las variables que afectan a los clientes y que toda empresa debe gestionar.
Experiencia del cliente (CX): es la suma de todas las percepciones y sentimientos que experimentan los clientes al interactuar con proveedores de servicios o productos. Se ve afectado por el punto de venta, ya sea un punto de venta físico o de comercio electrónico digital, Ventas, Marketing e incluso Finanzas, porque la factura también es parte de CX.
CX Management: entendida como la ciencia y el arte de dirigir la experiencia con el cliente a través de todos los puntos de contacto para maximizar el valor ofrecido a los clientes a través de una propuesta de valor completa, incluyendo, además de productos o servicios, todas las interacciones previas y posteriores en la compra. proceso.
Atención al cliente frente a experiencia del cliente: mientras que la atención al cliente se refiere a una función organizativa, como el marketing y las ventas, que gestionan un subconjunto de interacciones con el cliente, CX son las conexiones que las empresas establecen con sus clientes en todas las funciones y puntos de contacto. La diferencia es muy clara en estos ejemplos:
El tiempo de respuesta para abordar el problema de un cliente es la atención al cliente. Sin embargo, identificar por qué el cliente ha tenido tal problema y con qué frecuencia ocurre este tipo de problemas con la empresa es CX.
La eficiencia, la rapidez y la amabilidad de un camarero al servir una mesa se incluyen en la atención al cliente. Sin embargo, el medio ambiente, la limpieza, la decoración, la variedad del menú, la música, los precios y las sensaciones de los clientes durante la cena son parte de CX.
Está claro que para generar ventas / afinidad hoy en día mostrar atención al cliente no es suficiente. Tampoco hay duda de que la experiencia del cliente se vuelve fundamental porque involucra las emociones y sentimientos que crean recuerdos e influye en la toma de decisiones, es decir, actúan como detonantes para realizar una selección o compra y para generar NEGOCIO (lo que incide en el desempeño económico de su empresa). Por lo tanto, invertir en la gestión de CX en las organizaciones es indispensable.
Relación entre CX e innovación
¿Qué tienen que ver las experiencias con la innovación? Un montón. Existen muchas definiciones de innovación desde diversas disciplinas: técnica o tecnológica, científica, social, económica o incluso fiscal (diseñada para impulsar las deducciones fiscales). Al cotejarlos todos, podemos decir que la innovación es creatividad aplicada con éxito de una manera que agrega valor.
La innovación se puede clasificar por su nivel de disrupción o su área de aplicación: productos, servicio / proceso y modelos comerciales / organizaciones. Sin embargo, la mayoría de la gente ve la innovación como algo relacionado con una tecnología, laboratorio o I + D. Si bien esta fuerte innovación (que requiere muchos recursos) es muy necesaria en nuestra sociedad, también lo es otro tipo de innovación llamada innovación abierta.
Este tipo va más allá de los recursos internos de una organización y llega a todos los participantes en el ecosistema donde opera la empresa, su mercado y sociedad para ser precisos. La innovación puede estar presente durante toda la vida del cliente, al igual que CX. Cuando generamos experiencias de cliente durante el recorrido de un cliente, el camino de interacciones y elementos con los que una persona entra en contacto o muestra interés en nuestro producto, servicio o solución, llegamos a todas las áreas donde podemos estar presentes en la vida del cliente. En todos estos casos tenemos muchas más oportunidades de innovación y un menor costo en tiempo y dinero que con la innovación dura.
La experiencia del cliente es por naturaleza de múltiples partes interesadas. La innovación abierta incluye a todos los actores involucrados en proporcionar CX dentro del proceso de innovación. Esto va desde la estrategia, la comunicación y la cultura hasta la experiencia de los empleados.
¿Cómo es el proceso de innovación en la experiencia del cliente?
Identificar barreras potenciales.
Estructurar un proceso o metodología en torno a un objetivo y avanzar paso a paso para alcanzarlo.
Este desafío debe describirse bien a través de un mapa mental como Business Model Canvas, Trabajos por realizar, “Océanos azules” y otras herramientas.
Redefiniendo límites y escenarios donde se crearán nuevas áreas de oportunidad.
Generando nuevas soluciones e innovando la experiencia a través de hojas de ruta de innovación.
Asegurar que la experiencia sea exitosa a pesar de las condiciones, dado que la experiencia en sí es intangible, utilizando metodologías de mapeo específicas.
Comience a implementar un piloto dentro de la organización.
¿Y usted? ¿Cómo gestiona la experiencia del cliente y la innovación?